Menos de uma semana após o Hurb apresentar um plano às autoridades brasileiras para honrar os pacotes que vendeu, clientes denunciam um novo calote da companhia e relatam problemas com viagens compradas. A empresa é alvo de um processo administrativo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Na última quarta-feira (24), pelo menos 10 pessoas foram impedidas de embarcar em um voo com destino a Tóquio e precisaram abrir mão de passeios comprados. Para dois deles, o cancelamento representou a perda da viagem de lua de mel (veja os relatos mais abaixo).

A justificativa, dada pela companhia aérea na hora do embarque, foi que a reserva teria sido cancelada em 19 de maio por falta de pagamento do Hurb para confirmação da viagem. A empresa aérea ainda chegou a afirmar aos passageiros que a reserva feita pelo Hurb era coletiva e tinha, no total, 20 pessoas.

Diante dos acontecimentos, alguns dos passageiros, que vieram de diferentes lugares de São Paulo e até de outros estados, estimam prejuízos de mais de R$ 10 mil.

Nessa quantia, consideram os pacotes pagos e não recebidos, a estadia em um hotel em São Paulo durante os dias em que ficaram ‘presos’ na capital e a compra de novas passagens – para voltar para casa ou para fazer a viagem programada.

Em nota, o Hurb afirma que os clientes não receberam a confirmação dos voos ou da hospedagem no prazo regular por conta de “problemas operacionais” e que, “por esse motivo, a viagem precisou ser adiada”.

“Comprometido a realizar a viagem dos seus clientes, a empresa sugeriu que os viajantes impactados indiquem novas datas de embarque, de acordo com a vigência de cada pacote. O Hurb informa ainda que os comunicados sobre alterações na viagem, quando previamente confirmada, são realizados com antecedência”, disse a empresa (veja a nota na íntegra no final desta reportagem).

O que aconteceu?

De acordo com alguns passageiros entrevistados pelo g1, apesar de o Hurb ter enviado a confirmação com a data da viagem com 45 dias de antecedência (prazo estabelecido pelo pacote flexível da companhia), não houve o envio do voucher com as passagens aéreas e as reservas no hotel.

Esse voucher, de acordo com o contrato, precisaria chegar, no máximo, 15 dias antes da data da viagem.

Tiago Ribas Fogaça, 35, viajou do Rio Grande do Sul (RS) para São Paulo para poder fazer a viagem para Tóquio com sua esposa, Flávia Andressa de Faria, 31, e conta que começou o contato com o atendimento da companhia mesmo antes do prazo dos 15 dias se encerrar.

Situação semelhante aconteceu com Paula Nunes Lima Saito, 38, que viajaria com sua filha de dez anos e a amiga, Tyeme Bando, 40 – que viajou de Curitiba a São Paulo para fazer a viagem a Tóquio.

Sem conseguir embarcar, os passageiros contam que voltaram a contatar o atendimento do Hurb em busca de uma solução. A resposta da companhia foi um pedido para que os clientes afetados sugerissem novas datas de viagem.

Eles contam, ainda, que nenhuma mensagem sobre um eventual reagendamento foi enviada até o momento de embarque. Além disso, a maioria só recebeu um aviso de cancelamento da viagem apenas 1h depois que o voo já havia decolado, enquanto outros permaneceram com o status de “voo confirmado”.

Os passageiros ajuizaram duas ações contra a companhia e já tiveram o deferimento por parte dos juízes responsáveis, que estabeleceram prazo para resposta e multa caso a situação não seja resolvida.

Prejuízos de mais de R$ 10 mil

Com a viagem programada há meses, os passageiros contam que os prejuízos do cancelamento vão além do dinheiro perdido com o pacote.

Luis Felipe Lemes, 32, conta que a viagem para Tóquio com sua noiva, Angelita Queiroz, 30, seria uma lua de mel antecipada – a festa de casamento está prevista para julho – e que foram vários os preparativos para a data.

“Minha noiva comprou essa viagem há três anos. Desde então nos programamos para tirar visto, arrumar as férias. Na sexta-feira, na semana anterior à viagem, chegamos até a ir para Goiás, para deixar o meu filho com os meus pais durante o período em que estivéssemos na nossa lua de mel”, conta.

Ele estima um prejuízo de cerca de R$ 12 mil para os dois com o cancelamento da viagem.

O mesmo aconteceu com Fogaça. Moradores de Santa Maria, região central do RS, o casal precisou viajar até Porto Alegre, capital gaúcha, para tirar os vistos para o Japão.

Vale lembrar que o visto para a entrada no país asiático tem prazo de validade de três meses e que, caso aceite o reagendamento proposto pela companhia, com previsão para agosto, o casal precisaria tirar um novo visto.

“De prejuízos já concretizados, os valores passam de R$ 9 mil para nós dois. E isso sem contar o quanto gastaremos na volta. Estamos buscando uma alternativa, mas pelo que temos visto aqui, precisaríamos gastar mais R$ 4 mil para conseguir adiantar a passagem e podermos voltar para casa”, diz.

Paula, que também ficou em um hotel em São Paulo nos últimos dias, com a filha e a amiga Tyeme, afirma que além dos gastos com hotel, alimentação e transporte, também precisou desembolsar uma nova quantia para não perder as férias.

“Gastamos mais R$ 28 mil para comprar novas passagens e conseguirmos ir para o Japão. Nós tiramos férias do trabalho, nos organizamos. E ou nós comprávamos novas passagens, ou não viajaríamos mais e também perderíamos todas as coisas que já havíamos comprado para aproveitar lá”, conta.

Outros passageiros também haviam comprado ingressos para o parque da Disney de Tóquio ou passagens de trem – conhecido como Japan Rail Pass (JRPass), o tíquete para sete dias custa US$ 225, aproximadamente R$ 1.123, com a cotação da última sexta-feira (26).

O que diz o Hurb?

Em nota, a empresa afirmou que “reconhece que toda viagem gera expectativas e lamenta pelo ocorrido”. Veja a nota na íntegra:

O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes em primeiro lugar.

Referente à reclamação de clientes que adquiriram pacotes de viagens de data flexível (vide regulamento) com destino a Tóquio e não conseguiram realizar as viagens, o Hurb informa que:

Especificamente sobre os casos mencionados, a empresa esclarece que, por problemas operacionais, os clientes não receberam a confirmação dos voos ou da hospedagem no prazo regular e, por esse motivo, a viagem precisou ser adiada. A empresa reconhece que toda viagem gera expectativas e lamenta pelo ocorrido.

Comprometido a realizar a viagem dos seus clientes, a empresa sugeriu que os viajantes impactados indiquem novas datas de embarque, de acordo com a vigência de cada pacote.

O Hurb informa ainda que os comunicados sobre alterações na viagem, quando previamente confirmada, são realizados com antecedência.

Referente ao ajuizamento de ações, a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos em andamento. Entretanto, afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.

Conforme o Hurb vem notificando a imprensa, a partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0 – momento no qual reúne todos os seus colaboradores em força-tarefa para normalizar sua atuação.

A companhia informa ter solucionado 87,5% das dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante. Abaixo, alguns resultados dessas ações recém-lançadas, segundo dados apurados no início da semana.

O Hurb ressalta que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.

Em nota, a Senacon diz que a plataforma respondeu ao processo administrativo dentro do prazo e confirma a entrega de um plano de reestruturação para atender os contratos que ainda não foram cumpridos.

“As informações prestadas pela empresa estão sob análise técnica da Senacon e encontram-se, no momento, sob sigilo”, afirma a secretaria em nota.

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